Lead Service Desk Mesa de Ayuda IT

Acerca del puesto

Buscamos un/a Líder de Service Desk IT para dirigir la operación de la mesa de ayuda, garantizar el cumplimiento de los SLA y mejorar continuamente la experiencia de los usuarios internos. El rol combina gestión de equipos, análisis de indicadores y coordinación de procesos críticos. Se trabaja en modalidad híbrida, con presencia presencial los martes y jueves.

Responsabilidades principales

• Liderar y desarrollar equipos de Service Desk (niveles N1 y N2).
• Gestionar métricas operativas, KPIs y niveles de servicio (SLA).
• Realizar seguimiento de incidentes, requerimientos, problemas y cambios.
• Coordinar escalaciones y asegurar la resolución oportuna.
• Elaborar reportes ejecutivos y dashboards para la toma de decisiones.
• Planificar la capacidad operativa y la asignación de recursos.
• Impulsar iniciativas de mejora continua y optimización de procesos.
• Mantener comunicación fluida con clientes internos y stakeholders.

Perfil requerido

• Experiencia mínima de 5 años en operaciones de Service Desk o Mesa de Ayuda IT.
• Al menos 2 años liderando equipos de 10 a 30 colaboradores.
• Sólida experiencia en gestión de SLA y métricas operativas (FCR, CSAT, Backlog, Aging).
• Experiencia en relación con clientes internos y/o externos.
• Conocimientos en herramientas de gestión como Jira y Excel.
• Capacidad de liderazgo situacional y excelente comunicación interpersonal.

Habilidades requeridas

• Jira
• Excel
• ITIL
• Power BI
• Scrum
• Lean
• Inteligencia Artificial (automatización e iniciativas de IA)

Lo que ofrecemos

• Cobertura médica premium para el colaborador y su grupo familiar directo.
• Plataforma de beneficios corporativos con descuentos en cursos, idiomas, gimnasios y otros rubros.
• Día libre completo y medio día libre por cumpleaños.
• Beneficios y obsequios en fechas especiales.
• Días libres adicionales a los establecidos por ley.