Técnico de Soporte Semi Senior

Acerca del puesto

En Aivo buscamos un Técnico de Soporte Semi Senior para atender a uno de nuestros clientes más grandes, gestionando un alto volumen de tickets y garantizando la calidad del servicio.

Responsabilidades principales

• Recibir, clasificar y resolver tickets técnicos en Jira cumpliendo los SLA establecidos.
• Priorizar la carga de trabajo de forma autónoma según impacto, urgencia y criterio técnico.
• Realizar diagnóstico profundo de incidentes: reproducción del problema, análisis de logs, revisión de configuraciones y validación de entornos.
• Documentar cada caso en Confluence con pasos de diagnóstico, causa raíz, solución y acciones preventivas.
• Gestionar múltiples tickets simultáneamente sin pérdida de calidad.
• Evaluar impacto funcional y de negocio para asignar la prioridad correcta (P1‑P4).
• Identificar patrones recurrentes y proponer acciones correctivas o preventivas.
• Escalar casos oportunamente con la información requerida.
• Administrar proactivamente la carga de trabajo, anticipar cuellos de botella y comunicar riesgos al Team Lead.
• Mantener rendimiento y calidad durante picos de demanda, lanzamientos o incidentes masivos.
• Colaborar con los equipos de Producto, QA y Desarrollo para reportar bugs, validar fixes y participar en triage.
• Contribuir a la base de conocimiento interna en Confluence y proponer mejoras de procesos.

Perfil requerido

• 3 a 4 años de experiencia en roles de Soporte Técnico, Help Desk o Customer Success técnico (Tier 2/3).
• Experiencia comprobada en entornos de alto volumen de tickets (mínimo 1 000 casos/año).
• Título universitario o terciario en Sistemas, Informática, Telecomunicaciones o carrera afín.
• Capacidad analítica, criterio propio y habilidades interpersonales para resolver problemas complejos.

Habilidades requeridas

• Uso avanzado de Jira para gestión de tickets.
• Documentación en Confluence.
• Análisis de logs y diagnóstico de incidentes.
• Gestión y priorización de tickets.
• Escalamiento de incidentes.
• Trabajo bajo presión y alta demanda.
• Colaboración con equipos de Producto, QA y Desarrollo.