Owner Soporte Nivel 1 (Mesa de Ayuda) – Dominio Digital

Acerca del puesto

Buscamos un Owner de Soporte Nivel 1 para la Mesa de Ayuda del Dominio Digital de Farmacity. El rol garantiza la continuidad operativa 7x24 y la calidad del servicio a toda la compañía, dentro de un entorno de bienestar y diversidad.

Responsabilidades principales

• Asegurar la continuidad operativa y la calidad del servicio 7x24.
• Liderar y coordinar al equipo de soporte, gestionando turnos, guardias, prioridades y escalaciones.
• Administrar la demanda mediante tableros Kanban, garantizando trazabilidad y cumplimiento de SLA/OLA.
• Gestionar incidentes críticos y comunicar el estado del servicio a los stakeholders.
• Impulsar la mejora continua mediante análisis de métricas y retroalimentación.

Perfil requerido

• Entusiasmo por ayudar a los demás y entender sus necesidades.
• Respeto por la diversidad y capacidad de trabajo en equipo.
• Motivación para resolver desafíos de forma enérgica y creativa.
• Experiencia de 2 a 5 años coordinando o liderando mesas de ayuda en entornos de alta demanda (Retail, Salud, Logística o multisitio).
• Conocimiento de metodologías ágiles y gestión de incidentes.

Habilidades requeridas

• ITSM y gestión de incidentes.
• Herramientas de ticketing y reporting: InvGate, Excel, Looker, Power BI.
• Metodologías ágiles/Kanban (backlog, WIP, métricas de flujo, lead time, cycle time, percentiles P50/P85).
• Soporte a usuarios: Windows, Office 365, redes básicas, hardware, periféricos, impresoras, POS.
• Análisis de demanda, productividad, calidad, FCR, MTTR, backlog y cumplimiento de servicio.

Lo que ofrecemos

• Medicina prepaga Swiss Medical para el titular y su grupo familiar.
• Día libre en cumpleaños.
• Créditos en PedidosYa.
• Beneficio de conectividad.
• Descuentos en Farmacity.