Líder de Service Desk y Soporte IT

Acerca del puesto

Buscamos un/a Líder de Service Desk y Soporte IT para dirigir la operación, garantizar el cumplimiento de los SLA y mejorar continuamente la experiencia de los usuarios internos.

Responsabilidades principales

• Liderar y desarrollar equipos de Service Desk/Soporte IT (N1 y N2).
• Gestionar métricas operativas, KPIs y niveles de servicio (SLA).
• Realizar seguimiento de incidentes, requerimientos, problemas y cambios.
• Coordinar escalaciones y asegurar la resolución oportuna.
• Elaborar reportes ejecutivos y dashboards para la toma de decisiones.
• Impulsar iniciativas de mejora continua y optimización de procesos.

Perfil requerido

• Experiencia mínima de 3 años en operaciones de Service Desk o soporte IT.
• Gestión de equipos de entre 5 y 10 colaboradores.
• Sólida experiencia en gestión de SLA y métricas operativas.
• Capacidad de liderazgo situacional y excelente comunicación interpersonal.
• Orientación al cliente, gestión de conflictos y pensamiento analítico.

Habilidades requeridas

• Uso de herramientas de gestión como Jira.
• Excel avanzado.
• Conocimientos de ITIL y certificación ITIL Foundation.
• Power BI.
• Metodologías Scrum y Lean.
• Automatización e iniciativas de IA aplicadas a operaciones.

Lo que ofrecemos

• Cobertura médica premium para el colaborador y su grupo familiar directo.
• Plataforma de beneficios corporativos con descuentos en cursos, idiomas, gimnasios y más.
• Día libre medio día por cumpleaños y beneficios en fechas especiales.
• Días libres adicionales a los establecidos por ley.