Head of Product & Application Support

Acerca del puesto

Buscamos un líder que garantice la continuidad operativa y la calidad del servicio de nuestras plataformas de producto y sus integraciones críticas. El rol transformará el soporte reactivo en una gestión proactiva de problemas estructurales, contribuyendo al roadmap del producto y a la mejora de la experiencia del cliente.

Responsabilidades principales

• Asegurar la continuidad operativa de las aplicaciones productivas mediante la gestión eficiente de incidentes y requerimientos.
• Implementar y liderar la metodología de Problem Management, identificando patrones, realizando análisis de causa raíz (RCA) y priorizando problemas según su impacto.
• Coordinar la resolución end‑to‑end de incidentes, garantizando el cumplimiento de los SLA definidos.
• Monitorear y gestionar integraciones críticas, detectando degradaciones y liderando la resolución con equipos externos.
• Coordinar equipos multifuncionales para casos críticos y clientes estratégicos, asegurando comunicación efectiva.
• Gestionar la relación con usuarios clave, comunicando el estado de incidentes y mejoras.
• Proponer oportunidades de mejora y coordinar acciones preventivas con desarrollo e infraestructura.
• Liderar y motivar al equipo de soporte, fomentando su desarrollo profesional.

Perfil requerido

• Mínimo 3 años de experiencia en gestión de productos digitales.
• Graduado universitario o estudiante avanzado en carreras de tecnología, sistemas o afines.
• Excelentes habilidades de comunicación y capacidad para interactuar con múltiples áreas.

Habilidades requeridas

• Problem Management
• Análisis de causa raíz (RCA)
• Monitoreo de integraciones y performance
• Gestión de incidentes y SLA
• Coordinación de equipos multifuncionales