Técnico de Soporte Semi Senior

Acerca del puesto

En Aivo buscamos un Técnico de Soporte Semi Senior para atender a uno de nuestros clientes más grandes. El rol implica gestionar un alto volumen de tickets, garantizar el cumplimiento de los SLA y contribuir a la mejora continua del área de soporte.

Responsabilidades principales

• Recibir, clasificar y resolver tickets técnicos en Jira, cumpliendo los SLA establecidos.
• Priorizar la fila de trabajo de forma autónoma según impacto, urgencia y criterio técnico.
• Realizar diagnóstico profundo de incidentes: reproducción del problema, análisis de logs, revisión de configuraciones y validación de entornos.
• Documentar cada caso en Confluence con pasos de diagnóstico, causa raíz, solución y acciones preventivas.
• Gestionar múltiples tickets simultáneamente sin pérdida de calidad.
• Evaluar el impacto funcional y de negocio para asignar la prioridad correcta (P1‑P4) y escalar cuando sea necesario.
• Administrar proactivamente la carga de trabajo, anticipar cuellos de botella y comunicar riesgos al Team Lead.
• Colaborar con los equipos de Producto, QA y Desarrollo para reportar bugs, validar fixes y participar en la triage de incidentes.

Perfil requerido

• 3 a 4 años de experiencia en roles de Soporte Técnico, Help Desk o Customer Success técnico (Tier 2/Tier 3).
• Experiencia comprobada en entornos de alto volumen de tickets (mínimo 1 000 casos/año).
• Título universitario o terciario en Sistemas, Informática, Telecomunicaciones o carrera afín.
• Capacidad para trabajar bajo presión y mantener la calidad durante picos de demanda.
• Orientación a la solución y habilidades de comunicación profesional con clientes.

Habilidades requeridas

• Uso avanzado de Jira para gestión de tickets.
• Documentación en Confluence.
• Análisis de logs y diagnóstico de incidentes.
• Gestión de entornos de alta demanda.
• Conocimientos de configuraciones y validación de sistemas.