Lead Mesa de Ayuda Soporte IT

Acerca del puesto

Buscamos un/a Líder de Service Desk y Soporte IT para dirigir la operación, garantizar el cumplimiento de los SLA y mejorar continuamente los procesos de atención a usuarios.

Responsabilidades principales

• Liderar y desarrollar equipos de Service Desk (N1 y N2) de 5 a 10 colaboradores.
• Gestionar métricas operativas, KPIs y niveles de servicio, elaborando reportes ejecutivos y dashboards.
• Coordinar escalaciones, seguimiento de incidentes, requerimientos, problemas y cambios.
• Planificar la capacidad operativa y la asignación de recursos.
• Impulsar iniciativas de mejora continua y optimización de procesos.

Perfil requerido

• Experiencia mínima de 3 años en operaciones de Service Desk o soporte IT.
• Experiencia gestionando equipos de entre 5 y 10 personas.
• Sólida experiencia en gestión de SLA y métricas operativas (FCR, CSAT, Backlog, Aging).
• Capacidad de comunicación fluida con clientes internos y stakeholders.

Habilidades requeridas

• Uso de herramientas de gestión como Jira.
• Excel avanzado.
• Conocimientos de ITIL y certificación ITIL Foundation.
• Metodologías Scrum, Lean o mejora continua.
• Power BI y automatización con IA aplicada a operaciones.

Lo que ofrecemos

• Cobertura médica premium para el colaborador y su grupo familiar directo.
• Plataforma de beneficios corporativos con descuentos en cursos, idiomas, gimnasios y más.
• Día libre medio día por cumpleaños y beneficios en fechas especiales.
• Días libres adicionales a los establecidos por la ley.