Customer Service Support Analyst

Acerca del puesto

En Roche, el Analista de Soporte al Cliente será el punto clave para asegurar la continuidad operativa y la eficiencia administrativa del área de Customer Support. Gestionará de forma integral el ciclo de vida de casos, órdenes y activos mediante las plataformas centrales de la compañía (CRM y ERP), actuando como enlace entre las necesidades del cliente, el equipo técnico de campo y las áreas de soporte interno.

Responsabilidades principales

• Administrar el ciclo de vida del servicio en el CRM, incluyendo apertura, tipificación, asignación, actualización y cierre de incidentes y reclamos técnicos.
• Asignar órdenes de trabajo al personal técnico y mantener actualizada la disponibilidad de equipos.
• Registrar y actualizar remotamente datos operativos de instrumentos (parámetros, perfiles de usuario, software/firmware).
• Coordinar la instalación, desinstalación y cambio de ubicación de equipos, garantizando el registro correcto en ERP y CRM.
• Validar y desbloquear órdenes de servicio en el ERP, asegurando la transición a estado activo.
• Controlar el inventario de instrumentos en depósito y gestionar almacenes de soporte al cliente.
• Procesar órdenes de compra, consignaciones y desconsignaciones en el ERP.
• Gestionar la demanda y provisión de repuestos, consumibles críticos y licencias de software mediante Supply Chain.

Perfil requerido

• Capacidad para gestionar el ciclo de vida de casos y órdenes utilizando plataformas CRM y ERP.
• Conocimiento de los procesos de soporte técnico y logística inversa en el sector salud.
• Habilidad para coordinar entre clientes, equipos de campo y áreas internas, cumpliendo plazos comerciales y normativos.

Habilidades requeridas

• Uso avanzado de sistemas CRM.
• Uso avanzado de sistemas ERP.