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وصف الوظيفة
Le Groupe Taraborelli, acteur majeur du secteur automobile en Amérique du Sud, recherche un(e) Responsable Expérience Client & Standardisation des Processus pour piloter la transformation de son unité Stellantis. Rattaché(e) à la Direction Opérationnelle, vous serez le garant de la mise en œuvre d’une stratégie centrée sur le client, de la conformité aux standards globaux et de l’optimisation continue des processus. Vous jouerez un rôle clé de gestion du changement, de facilitateur(trice) de talent et d’ambassadeur(drice) de l’excellence de service.
**Missions principales**
- **Gestion des audits et conformité** : conduire les audits de marque et les audits préventifs internes, assurer le suivi des écarts et la mise en place d’actions correctives.
- **Standardisation des manuels d’identité visuelle et des processus opérationnels** : harmoniser les procédures pour les marques Fiat, Jeep, RAM et Peugeot afin de garantir une expérience client homogène.
- **Stratégie NPS** : piloter la collecte, l’analyse et le suivi du Net Promoter Score, définir les plans d’action pour améliorer les scores et communiquer les résultats aux parties prenantes.
- **Optimisation des bases de données clients** : garantir la qualité, la fiabilité et la sécurité des données, mettre en place des outils d’analyse avancée pour identifier les leviers d’amélioration.
- **Analyse des causes racines** : mener des investigations approfondies sur les incidents clients, proposer des solutions durables et suivre leur implémentation.
- **Animation de tables de travail inter‑départements** : faciliter la collaboration entre les équipes marketing, production, service après‑vente et IT pour aligner les objectifs et les processus.
- **Leadership d’équipe qualité** : encadrer une équipe de 4 spécialistes, promouvoir une culture Kaizen, former les collaborateurs aux bonnes pratiques et mesurer l’impact des initiatives.
- **Promotion d’une culture d’obsession client** : sensibiliser l’ensemble du personnel à l’importance du service client, instaurer des programmes de reconnaissance et d’empowerment.
**Profil recherché**
- Minimum 7 ans d’expérience en gestion de l’expérience client, amélioration continue ou qualité, idéalement dans le secteur automobile ou un environnement industriel similaire.
- Expertise avérée en audits, normes ISO, gestion du NPS et méthodologies Kaizen/Lean.
- Solides compétences en analyse de données (SQL, Excel, Power BI) et maîtrise des outils CRM.
- Capacité à conduire le changement, à fédérer les équipes et à communiquer avec clarté à tous les niveaux de l’organisation.
- Leadership démontré, avec expérience de management d’équipes pluridisciplinaires.
- Bilinguisme français/espagnol indispensable ; l’anglais est un atout.
**Ce que nous offrons**
- Un poste en CDI avec un environnement de travail hybride (3 jours sur site, 2 jours en remote).
- Un package salarial compétitif, complété par des avantages sociaux (assurance santé, tickets restaurant, programme de formation continue).
- Des opportunités de développement de carrière au sein d’un groupe en forte croissance et d’une équipe internationale.
- Un cadre de travail stimulant où l’innovation, la collaboration et la satisfaction client sont au cœur des priorités.
Rejoignez le Groupe Taraborelli et participez activement à la transformation digitale et culturelle de l’unité Stellantis, en plaçant le client au centre de chaque décision.
